Gestion des réclamations

📩 Réception d’une réclamation

Lors de la réception d'une réclamation, le registre des réclamations doit être renseigné avec :

• Le nom du client
• La date de réception
• L’objet de la réclamation
• Le contrat, produit ou service concerné
• Les éventuels intervenants tiers
• Les personnes visées

📬 Accuser réception

Vous disposez de 10 jours pour accuser réception de la réclamation ou y répondre immédiatement.
Cette date doit être enregistrée dans l’outil de suivi, et un suivi régulier du traitement doit être assuré dans les délais impartis.

✉️ Répondre à la réclamation

Une réponse doit être apportée dans les 2 mois suivant la réception.
Le client doit être informé du suivi. En cas de rejet total ou partiel, les voies de recours doivent être clairement indiquées.

La réponse doit être délivrée par une personne :

• Qualifiée sur les produits, contrats ou services
• Habilitée à signer ou proposer des gestes commerciaux

• La date de réponse
• Le contenu de la réponse
• Les dysfonctionnements éventuels identifiés

🚀 Performer votre pratique professionnelle

Les réclamations sont une opportunité d’amélioration. À partir des dysfonctionnements ou mauvaises pratiques identifiés, des actions correctives doivent être mises en œuvre pour renforcer la qualité de service.